餐厅服务员的失误导致顾客不满怎么办？

1、没听清客人要求，点错菜了怎么办？

　　答：服务员在未听清客人话语时，不要根据自己的判断去想当然的处理，而是应请客人重复一遍，因为存在地区口音问题，如果还是没清楚，可请客人写下来，方便确认。凡是因未做到以上程序，导致点错菜、上错菜或引起客诉的由点菜服务员负责承担赔偿。

　　2、上菜程序混乱，主食上太早或太慢引起客诉怎么办？

　　答：有关上菜顺序的问题，点菜员在下单时存在技巧：如客人点菜较为高档，尤其是粤菜、杭菜、燕鲍翅、海鲜为主时，可先引导客人点完凉菜，先下单制作，再点热菜主食，然后告诉部长要按顺序上菜，由部长到传菜部告诉总荷头，安排按先质优、后一般；先荤后素；先咸后甜的原则来安排制作，主食一般要标明等叫，由服务员根据客人用餐情况和热菜上桌情况择时起菜(当 后一个热菜上桌后马上起叫主食，烤点和炸点由于制作时间较长可在 后两道热菜上台前起叫)这样就能避免主食上太早或太慢上。如果点菜员看到客人点的都是些低价或家常类的菜，可在点菜完毕后询问客人是否介意所点菜品不分顺序同时上菜，求得同意后即可下单。这样就可避免客诉。

　　3、服务员亲眼看见客人把异物放在菜里怎么办？

　　答：这时应该巧妙的给客人提示说：“先生(小姐)，对不起，请将杂物放到烟缸里或由我代您人扔掉”并及时用筷子将异物夹出扔掉。并且及时将情况报告当区部长，部长应亲自或安排人重点注意该桌客人动向，以免再生事端(要点：一定要面带微笑，表情藏而不露，礼貌提示，部长在观察该桌客人时应尽量远离一些，不要让客人感到刻意在观察他们)

　　4、服务员不注意收到假钞怎么办？

　　答：服务员应当了解基本鉴别假钞的手法：一般50元和100元的大面额纸币容易出现假钞，假钞一般较为柔软，字迹不真实，手感粗糙，纸质不好。收到假钞时，当你确认无误时，可要求客人更换，说：“您好！我怕收银台不收这张，您能帮我换一张吗？谢谢！”客问：“怎么呢？我还会用假钞给你吗？笑话！”你答：“不是这个意思，因为我怀疑您不小心收到假钞，给您提醒一下，我们都经过专门辨别假钞的培训，有一定识别能力，您要不信，我可带您到收银台验钞机上验一下，不便之处请您谅解！”这时客人觉得理亏的话，就会让步，如真验出是假钞，根据有关法律规定，完全可以予以没收，并报公安机关对使用假钞者进行处罚。当你不太确认是否假钞时，可到收银台用验钞机验证。如未按以上程序办理，违者负责赔偿一切损失。千万不能在收到假钞后隐瞒不报，私自用假钞将找补给其他客人的真钞换掉，意图蒙混过关，一经发现，除赔偿一切损失外，立即予以开除。

　　5、客人要求用代金券换酒水怎么办？

　　答：首先，请客人阅读代金券的相关注意事项，表明酒店的相关规定，谢绝客人使用代金券换酒水；如果是老客人，请不要当着大家的面谢绝，应立即告诉相关处理客诉的人员前来和客人私下解释沟通。

　　6、服务员有小失误导致客人要求打折或赠送果盘怎么办？

　　答：小失误在工作中时有发生，但是从服务意识上是不规范的，服务员在工作中一定要学会看清、听清、问清，当事情或客人要求你完全理会时再为客人服务，否则就会让客人感到不满，甚至投诉，影响客人对酒店的整体感觉。如果小失误发生了，一定不要慌张或是认为没什么大不了的，应立即向客人致歉，同时主动地为客人倒茶、换盘，通过自己的诚恳感化客人，并主动告诉部长经过，部长应亲自到台再次致歉，并协助服务员对客服务，让客人感到酒店的诚意，打消将不满扩大的念头。买单时由部长亲自送上果盘并对客人的谅解致谢。这样的话，客人要求打折的几率不高，如果要求打折，也应尽全力将折扣控制到 低范围。

　　7、客人醉酒后打服务员怎么办？

　　答：看到醉酒后的客人情绪失常时，应及时通知经理来协助处理并安抚客人，倒茶安座。千万不要有不礼貌的言语和举动而激怒客人。如果服务员挨打，不要和客人对打，先行避开，并及时通报保安部，对客人的行为予以控制，以防事态扩大，并视服务员伤情与客人朋友交涉，上医院检查，并赔偿，必要时报公安机关予以处理，千万不要让打人者跑掉。

　　8、菜上得太慢客人投诉怎么办？

　　答：首先，点菜员在为客人点菜时就要看客人的情况而点菜，如果客人比较急，则可多点一些急火热炒的快菜，少点一些蒸、炖、炸、煎类的菜，要充分了解菜品的烹调程序和快慢特性，并且在客人较多时，应先引导客人先点凉菜，提前下单制作。

　　待热菜点完时凉菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尴尬局面，点热菜时如有海鲜、鱼类等需要水台加工的菜品，程序较复杂，可提前下单给海鲜池，看货确定后先做，这样就不会让客人有久等的感觉，以便给厨房减轻压力，也能为顾客能及时得到所点菜品；凡是等叫菜品，尤其是面点、主食类，在热菜用到还剩1道没上时，就应提前问客人是否起该菜品，告诉客人有制作过程的大致时间，得到同意后即可起菜，这样客人用完热菜后不久就可享用主食，使用餐过程有连贯性，菜上得慢的情况就会得到很好的控制。

　　服务员在巡台过程中应仔细核对留台单，清查有无菜品未上或是否长时间未上菜，一般凉菜下单后5分钟就应出菜，热菜在起菜后10分钟内就应出菜，根据这个规律服务员应做到主动催菜，点菜员也必须对所点菜餐台的菜品上菜速度和质量做全程跟进工作，当区部长应在巡查区域工作时，重点对上菜情况进行跟踪检查，弥补服务员的缺漏，这样一个合理的检查流程，就为降低顾客因等侯时间过长的投诉起到绝对的帮助作用。

　　当菜上得太慢时，客人不满要求退菜，应主动告诉客人我们会立即联系厨房该菜是否制作，如还未制作，立即为客人退菜，如已在制作中或已制作完毕，则立即告诉客人还需等候的时间或菜已作好马上上桌，请客人谅解，承认工作中的失误，服务员应用周到细致的服务显示自己的道歉诚意，部长应主动配合服务员作好对客解释工作，尽量为顾客打消怨气，并在餐后主动由部长亲自送上精致果盘再致歉意；如客人还是不满意，要求打折，则可主动提出普95折优惠解决投诉，但要追究未按程序操作人员的责任，负责赔偿所有损失。

　　9、心中有气向服务员撒气怎么办？

　　答：要记住：我们从事的是服务业，尤其像本酒店这样的高档酒店，前来消费的顾客都是收入较高，工作、生活频率较高，在激烈竞争中压力很大的人群，他们需要在合适的场所、合适的时候发泄一下，以达到心理和生理的平衡，而像餐厅、酒吧、迪厅等服务场所，在尽情消费的同时，所有的不满和怨气都得到了释放，人格也得到了尊重，因为他们为了达到这种目的而付出了费用，这对经营场所也是正中下怀。

　　所以作为服务人员，不论级别的高低，都应该把“理”让给客人，让他们在本餐厅不仅享受到美食，而且也得到了想要的尊重，顾客能不回头吗？而服务员也是人，不是经程序控制的机器或电脑，也有人格和尊严，心理承受能力也各不相同，当碰到心中有气的客人向自己撒气时，尽量的忍受，当你到极限时，你可以请求部长调换人员服务，自己暂时回避，部长也应该帮助员工和客人避免冲突的发生，和不礼貌的行为产生，及时的调换人员为客人服务，也保护了员工，这才是人性化管理的体现。

　　10、客人菜吃一半时发现有蟑螂或苍蝇退菜后，不肯买单，还要打电话到卫生局怎么办？

　　答：服务员应站在酒店的立场上，处处为酒店利益着想：在菜中发现蟑螂或苍蝇是一件非常令人恶心的事情，而且根据《卫生法》相关规定，只要在食品中发现有害健康物质，经营单位都会受到严厉的处理，只要有客人投诉，卫生防疫部门都会到现场取证并对餐厅进行处罚，严重的会停业整顿。

　　这样，不仅企业利益受损，员工的利益也会相应的受到伤害，所以，服务员应在菜品上桌前仔细检查卫生状况，一旦发现有异物须马上背对客人迅速的将它清除，而且在服务过程中要随时注意客人的餐桌，注意力要集中，如果一旦发现有异物，应利用巧妙的方法如：换盘，分菜，清理台面等动作迅速而隐蔽的将异物清除，消灭证据，占据主动；但是当菜吃一半客人发现有苍蝇或蟑螂时，不买单、投诉卫生局都是正常举动，服务员要从思想上给予客人充分的理解，主动退菜，然后立即通知部长联系处理客诉人员前来处理。原则上是主动为客人打7折，以求通过自己的主动来化解客人的不满，并且可以和客人协商如何处理的双方都满意，尽可能的不免单和把折扣损失控制到 低点。

　　服务员在 处理时，要主动做好服务配合工作，并且相机在客人注意力分散时清除异物，以免留下后患。如果客人一再要求执行他的意见，可视帐单金额大小给予64折的优惠，以求客人认同，并且详细记录出现问题菜品的台号、菜品名称和事情经过，报部长留存，班后交经理和厨师长讨论，找出责任人予以处理，由责任人负担全部损失。