餐饮人如何面对顾客抱怨

餐饮顾客抱怨主要是基于餐饮店产品、服务、环境、价格等因素导致顾客不满意的认知。

　　消费者对餐饮品牌产生认知，主要是从视觉、听觉、味觉、感觉以及产品品相、服务、环境、价格等因素不断的体验与深入，逐步形成心中的符号认知。那么餐饮如何正确对待客户的抱怨呢？

　　顾客不满意会有什么举动？会对餐饮店造成什么样的影响呢？将如何应对？

　　餐厅如有1个不满意的顾客，他会向10—20个人诉说，而且至少有11个人向5个人再传播，受影响的人中至少有25%的人不会再来消费。

餐饮店应对措施：

　　1、首先应建立积极的心态，正确对待。

　　A、抱怨餐厅的顾客是喜欢餐厅的顾客或常客，喜欢我们的顾客才会抱怨，不喜欢的下次直接不来了；

　　B、顾客抱怨是主动给我们机会，让我们不断超越他的期望；

　　C、顾客抱怨是礼物，是餐饮店成长的养料；

　　2、仔细认真聆听顾客抱怨。

　　A、认真聆听顾客抱怨的事情，仔细体会顾客的内在感受；

　　B、认真聆听顾客抱怨的真正需求；

　　3、真诚致歉——先调整心情，再处理事情。

　　A、感同身受，表示理解。无论对错，先对顾客不满意的体验表示致歉；

　　B、不强调餐厅的游戏规则，不与顾客争辩事情的对错；

　　C、不与顾客讨论责任归属，避免矛盾升级；

　　4、了解顾客真正的需求。

　　A、询问并了解顾客的需求；

　　B、判断自己能否满足顾客的需求，提供建议，征询顾客意见；

　　5、采取行动

　　A、立即采取行动进行改正；

　　B、将店面要做的事情进行沟通，内容具体，态度和蔼真诚；

　　6、重新建立顾客信任。

　　A、感谢顾客让我们知道自己的不足；

　　B、采取正确的弥补方式；

　　C、表达友善，展示我们改善不足的意愿；

　　D、观察顾客，确保采取改善后满足了顾客需求；

　　E、通过系列服务补救，要求顾客再次光临；