餐饮店长和厨师长闹矛盾，前厅后厨到底应该谁听谁

职场上的老冤家，除了运营和设计，产品经理和程序猿，如今又多了一对店长和厨师长。

01

　　麦当劳挖过来的店长，玩不过后厨江湖

　　更近，经营着一家新式川菜馆的老张很发愁，不为别的，就因为不大的一家店里，隔三差五就在上演“内战”，闹得前厅后厨人心惶惶，业绩也不尽人意。

原来，在餐饮行业摸爬滚打近五年的老张，在吃过管理的亏后，深刻地意识到了对一个连锁餐饮品牌来说，店长的重要性。

　　于是乎，在给新开的这家川菜馆选店长时，老张劳神费力，以高薪从某家麦当劳“挖”来了一位年轻有为的店长。

　　与之相对的，则是老张那技术过硬但脾气暴躁的厨师长。

　　厨师长今年三十九，身材高大，膀子上纹着过肩龙，手艺过硬，整个后厨没有不服他的。

　　偏偏店长不服。

　　由于店长是西式快餐连锁出身，习惯了标准化的出餐速度，碰上讲究慢工出细活的中餐厅厨师班子，可谓是火星撞地球。

　　比如前几天，一桌客人因为出品太慢，愤然离席不吃，接着又给餐厅打了个差评。

　　针对此事，店长在当天的总结上严厉地批评了厨师长，表示：“都是配好的菜，过一过油，炒炒装盘，用得着耽搁那么长时间吗？”

　　厨师长十分不满被一个小年轻批评，一拍桌子，“你行你上。”

　　虽然那场争吵被老张和稀泥一样糊弄了过去，但前厅和后厨的矛盾却在暗中发酵。

　　厨师长因为和店长“结了梁子”，厨师们自发站队厨师长，每天工作中时不时给前厅使绊子，对待传菜员也是阴阳怪气，一旦遇上催菜或上错菜的情况，各方情绪就更加紧张；

　　有时候一言不合，甚至当着众多顾客的面大声争吵，生生把老张的财运给吓跑了。

02

　　后厨与店长的矛盾起源于这2个问题

　　01空降店长不懂后厨流程

　　经过一段时间的琢磨，老张发现，引发矛盾的关键问题，大多都是店长由于不熟悉后厨操作流程，按照自己的经验想法，错估了上菜速度和效果而引发的。

　　店长虽然在管理上有几把刷子，但长久以来在麦当劳的经历，也给他造成了一种“后厨只是食材加工车间”的错误思维。

　　双方的意识不统一，摩擦在所难免。

　　02新将管老兵，有理也说不清

　　另外就是，中餐后厨还保留着一定的“江湖习气”，要想服众，多少得有点“硬功夫”。

　　厨师长年过不惑，虽然受教育水平不算高，但早年走南闯北，积累下了不少经验，又豪爽讲义气，在后厨班子里十分吃得开。

　　在面对年轻十来岁的年轻店长时，多少是有抗拒心理的。

　　尤其是店长有时候说话不客气，当着后厨班子给厨师长下不来台，更是给两人之间的关系造成了极大的损伤，加大了矛盾发生的概率。

　　虽然问题发现了，但要怎么解决，老张一时有些犯难。

03

　　餐饮大咖现身说法：

　　厨师长和店长，到底该谁听谁的？

　　就老张提出的问题，笔者特意采访了几位餐饮大咖，听听他们怎么说。

　　1.香天下火锅：没有金刚钻，别揽瓷器活

　　在谈到这种问题时，香天下火锅的负责人表示：“前几年(中餐厅)厨师的权利确实是很大，很多厨师长不买店长的帐；

　　我们也是因为有这种情况的发生，不得已制定了店长责任制，即一切以服务消费者为原则，赋予店长足够的权利。

　　同时我们对店长上岗前的考核也会更加严苛，比如任何店长上岗前，都必须到后厨轮岗，熟悉每一个职位的运作细节。

　　通过总部考核后，才有成为店长的资格。”

　　2.牵肠挂肚市井火锅：先说断，后不乱

　　牵肠挂肚市井火锅联合创始人郭丽霞认为，完善的管理制度以及职权划分，是保证门店正常运转的基础之一。

　　“以牵肠挂肚为例，我们严格规划了各个部门的责任与权力，厨师长只负责后厨运作，前厅经理只负责前厅；

　　而店长作为这两个部门的直接管理者，必须承担起双方的工作协调问题。

　　同时，为了避免店长滥用职权，或是出现不作为的情况，我们还建立了完善的考核机制，去约束店长的行为。

　　在负责人上岗之初，运营总监或者说是餐饮老板，就得事先规划好每个部分负责人的责、权、利，所谓“先说断，后不乱”。

　　完善且明确的制度设立，能更好地帮助餐饮老板解决人员上的矛盾问题。

　　3.大龙燚火锅：权力越大，责任越大

　　“ 初大龙燚的店长和厨师长是分开的两条线，店长负责前厅，厨师长负责后厨，双方之间产生的矛盾也不在少数。

　　因此也出现了像是前厅后厨拉帮结派、双方在工作时带有抵触情绪等问题，造成的后果就是营业额的直线下滑。”

　　对此，大龙燚的解决方法是：

　　首先：必须把这个后果摆到明面上来，告诉他们这就是前厅后厨不团结所造成的，以此来加强双发的沟通；

　　其次：我们开始实行店长责任制，也就是将后厨也归纳到店长的管理范围之中。

　　当然，这样一来对店长的要求就会提高，大龙燚也重新设立了针对店长的考核制度，需要储备店长在熟悉前厅后厨所有工作流程后，才能上任。

　　第三：店长责任制意味着店长有了更大的职权，同时，他也要承担更大的责任。

　　一旦门店出现经营问题，不论问题出在前厅还是后厨，店长都需要承担相应的责任。

　　这样一来，店长必须要学会与后厨沟通协调，也算是变相促进了双方的关系，前厅后厨因不团结而造成的不良影响也逐渐得以修复。

　　4.集渔泰式海鲜火锅：摩擦不可避免，减少摩擦得靠沟通

　　集渔泰式海鲜火锅的创始人陈伟告诉笔者：“在集渔，是门店经理(店长)统筹整个前厅后厨。

　　这样做的原因在于，相对于后厨而言，前厅能更加直观地捕捉市场信息，以及消费者的反映以及出品状态等重要信息的收集。”

　　在谈到如何看待前厅后厨不协调的问题时，陈伟表示，矛盾的产生并非出在机制问题上，更多的可能是双方负责人沟通不到位、在门店运作流程上没有形成共识而造成的。

　　虽然前厅后厨的工作原则都是服务消费者，但由于视角的不同，摩擦往往难以避免。

　　前厅有前厅的需求，后厨有后厨的实际情况，有时候甚至无关乎职位之间的摩擦，只是单纯的人与人之间在意见上的碰撞。

　　陈伟觉得，有摩擦是很正常的，经营者需要做的，其实是将这些摩擦控制在合理的范围之内。

　　“沟通本身就是一种消除人与人之间矛盾摩擦、信息不统一等问题的过程，

　　集渔的做法是，当遇到这种情况，我们首先要做的是鼓励矛盾双方暂时放下成见，坐下来把各自的问题阐述清楚，再将这些问题放在企业原则的框架下去判断，问题是否成立。

　　以此来尽可能地解决问题，消解摩擦。

　　而不是一味地去深究到底是谁的责任，沟通是暴露问题的途径，而追责，则很可能会导致当事人极力地隐藏问题。

　　暴露问题对任何企业来说都是好事，因为知道病症所在，才能对症下药；

　　隐藏问题，则是给企业埋下隐患。

　　两相对比，孰强孰弱一目了然。

　　遇到店长和厨师长吵架，该怎么办？