烧烤店经营者面对投诉怎么办？

近年来餐饮行业发展迅速，其中，烧烤以其广泛性和普遍性得到了众多创业投资者的关注和青睐，为烧烤加盟行业的发展带来了极大的拉动效应。

但是烧烤行业，是当下容易产生问题的餐饮行业，“烧烤为什么这么辣”、“菜品不够新鲜”、“分量为什么这么少”、“消费这么多都不打个折吗”....，诸如此类的拷问让人迟疑，也让人无可奈何。但即使这样，也不得不耐心解释，因为烧烤行业忌讳“无视”。烧烤行业问题多，开烧烤加盟店处理顾客投诉需当心。

处理顾客投诉切忌两点：

　　1、无视投诉，听之任之

　　不理会，不重视，这是很多烧烤加盟店经营者在面对投诉时的愚者之举。认为顾客提出的问题是无稽之谈，或者刻意刁难，往往听之任之。殊不知，顾客就是上帝，他们的言谈可以决定烧烤加盟店客源多少。因此，在面对顾客投诉时，我们应当正视顾客抛出来的问题，有则改之无则加勉。要始终保持一颗积极向上的心态，将顾客的每一分意见都视作珍宝，让它成为推动烧烤店进步的重要力量。

　　2、爱争对错，凡事爱计较

　　人各有异，难免会遇到难缠或者刻意投诉的顾客，在面对这样的问题时，我们应当亲切、耐心的解决顾客的问题，不要斤斤计较，甚至和顾客一较高下。跟顾客争输赢，无论争赢争输，受损的都是烧烤加盟店。跟顾客的相处之道上，没有对错之分，只有谦让、诚恳，无论顾客的指责是否合理，首先我们的态度得端正，应先感谢顾客的关注与建议，其次才是诚恳的协商解决方法。这样处理事情的方式更容易获得顾客的理解，也让其他顾客有认同感。

正确处理顾客投诉的原则

　　1、耐心倾听顾客抱怨，坚决避免与其争辩

　　一般顾客在投诉时，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。开始时必须耐心倾听顾客的抱怨，避免出现“你有理说，我也据理力争”，而后演变成“群架”的情况。有时候，顾客只是一时气愤想发泄出气而已。

　　2、想方设法平息抱怨，消除怨气

　　大多数顾客的投诉都是发泄性质的，在处理时要让顾客看到你在认真倾听并感同身受，就会感觉到一种被理解和受尊重，于是顾客也会渐渐心平气和和你沟通。并且，在倾听顾客抱怨时要准确抓住顾客抱怨的原因，有针对性给予回应，平息顾客抱怨。

　　3、要站在客户立场上，将心比心

　　在所有的客户投诉处理中，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是 重要的。要让顾客感受到我们的真诚歉意，感受到我们重视顾客的问题并在积极为其解决，而不是在找理由找借口推脱，切记不能漠视顾客。

　　4、迅速采取行动，先处理情感再处理事件

　　着火了，就要先灭火。一旦遇到顾客反映问题，就要快速响应，先安抚好顾客，照顾到顾客的情绪。然后再告知顾客解决问题的具体方式方法，并及时将问题解决进度反馈给顾客。让顾客知悉我们的诚意和行动力，而不是空礼盒式的道歉。

　　面对顾客各种各样的投诉问题，要具体问题具体分析，并非所有的投诉都是合理的，也并非顾客所有的投诉都能采用同一种解决方法。但正确处理顾客投诉与抱怨以上四项原则需要我们谨记。

　　及时正确处理好顾客投诉，不仅能表示出对顾客的诚意和重视，也是烧烤加盟店优质服务的体现。若处理得当，还有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐烧烤店，是店长和员工都应研究的课题。